Dengan total omset sebesar 10,7 miliar euro pada tahun 2018, Dm adalah jaringan toko obat terbesar di Eropa dan merupakan salah satu merek terpopuler di Jerman. Bahkan tanpa tawar-menawar dan penawaran khusus, perusahaan ini sukses besar.
Angka yang baik ini disebabkan oleh keberhasilan strategi yang didasarkan pada beberapa landasan. Dalam percakapan dengan “dunia” Christoph Werner, direktur pelaksana dan kepala pemasaran perusahaan, menjelaskan bagaimana rantai ini bekerja untuk mencapai kepuasan pelanggan sebesar mungkin.
Perubahan konstan dalam seri
“Kami harus terus-menerus bertanya pada diri sendiri apa yang diharapkan pelanggan. Itu sebabnya kami banyak bereksperimen,” kata Werner dalam “Welt”. Faktanya, jangkauan di toko-toko terus berkembang dan produk-produknya disortir. Rantai tersebut menghilangkan sekitar 6.000 hingga 7.000 produk dari penjualan setiap tahunnya – produk lain diganti, lapor surat kabar tersebut. Dengan cara ini, selalu dipastikan bahwa hanya barang-barang yang diyakini oleh pelanggan yang ada di rak dm.
Perubahan sering terjadi terutama di bidang produk kecantikan. “Pelanggan di sini sangat tertarik untuk bereksperimen,” kata Werner. Iklan yang dilakukan oleh influencer di jejaring sosial sering kali memastikan bahwa remaja putri khususnya terus mencari produk kecantikan terbaik.
Tidak mengherankan jika jaringan toko obat seperti dm fokus terutama pada produk kecantikan. Menurut perkiraan, masyarakat Jerman akan menghabiskan sekitar 13,7 miliar euro untuk perawatan pribadi dan kosmetik tahun ini – hampir 170 euro per kapita, lapor “Welt”.
“Kami secara sadar menyajikan barang sedemikian rupa sehingga pelanggan punya waktu dan menikmatinya”
Mencoba produk juga merupakan salah satu landasan “Sistem Dm” dan dimaksudkan untuk menawarkan pengalaman berbelanja yang menarik kepada pelanggan tetap, jelas Werner, putra pendiri Dm Götz Werner, dalam sebuah wawancara dengan ” Dunia”. “Kami sengaja menyajikan barang sedemikian rupa sehingga pelanggan punya waktu dan senang berurusan dengan penawaran. “Pada dasarnya, dia punya waktu untuk diri mereka sendiri,” lanjut Werner.
Penting agar pelanggan merasa nyaman – pencahayaan yang menyenangkan dan ruang yang cukup adalah penting. Selain itu, hindari tawar-menawar, karena dapat menyebabkan stres pada orang, kata Werner. Lagi pula, pencarian penawaran khusus secara terus-menerus seringkali lebih menegangkan daripada pengalaman berbelanja yang menenangkan.
Produk apa saja yang dibeli?
Meskipun pengecer online seperti Amazon atau Zalando dapat menyediakan banyak pilihan produk, toko obat seperti Dm harus puas dengan ruang yang terbatas. Jadi, penting untuk selalu memikirkan cara terbaik menggunakan ruang tersebut – yaitu, mengetahui produk apa yang sebenarnya dibeli pelanggan. Untuk melakukan ini, perilaku pelanggan dipantau sedekat mungkin. “Masalahnya bukanlah menambahkan item baru ke seri, tetapi menghapus item lama,” jelas Werner dalam sebuah wawancara dengan “Welt”. “Jika krim kulit favoritnya tiba-tiba hilang, pelanggan mungkin akan kecewa. Bagi kami, ini adalah tindakan penyeimbang yang konstan.”
Landasan lain dari “Sistem dm” adalah kerja sama dengan influencer atau bintang dan sebagian besar merek sendiri, tulis surat kabar tersebut. Hal ini mengurangi tekanan harga dibandingkan pesaing dan meningkatkan penjualan.