Siapa pun yang mencari paket telepon seluler baru sering kali merasa berada di tengah hutan tawaran. Sejak penggabungan E-Plus dan O2 menjadi Telefonica, hanya ada tiga penyedia utama di pasar Jerman: Telefonica (O2), Vodafone dan Deutsche Telekom. Meskipun demikian, ada banyak penyedia pihak ketiga yang menggunakan jaringan penyedia utama.
Oleh karena itu konsumen pertama-tama dipaksa untuk menemukan penawaran yang sesuai. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mengunjungi toko. Di sana Anda bisa mendapatkan saran tentang layanan dan harga serta mengklarifikasi pertanyaan dalam percakapan pribadi dengan konsultan.
Pakar Hukum: Kontrak dipaksakan pada konsumen
Anda sering kali cukup beruntung untuk dihubungi oleh penyedia melalui telepon. Anda akan menerima tawaran melalui telepon yang dapat Anda selesaikan segera. Kontrak telepon seluler juga dapat diselesaikan dengan cepat dan mudah secara online. Menutup kesepakatan melalui telepon atau online pada akhirnya menyelamatkan Anda dari pergi ke toko.
Di mana pun Anda menandatangani kontrak telepon seluler baru: kehati-hatian disarankan di mana pun. “Kami memiliki kasus setidaknya sekali sehari di mana kontrak telah diberlakukan pada konsumen,” jelas Nicole Mertgen, pakar hukum di Bremen Consumer Advisory Center, kepada Business Insider. Hal ini berlaku untuk semua pemasok dan jenis kontrak.
Triknya sering kali serupa di toko, melalui telepon, atau online. Seorang pelanggan pemasok O2 yang ingin mendapatkan saran di toko O2 di Munich juga mengalami masalah serupa, seperti yang dia jelaskan kepada Business Insider. Karyawan di sana menjelaskan kepadanya bahwa kontrak tersebut disertai dengan dua nomor bebas pulsa tambahan. Meskipun pelanggan menekankan bahwa dia tidak membutuhkannya, konsultan meyakinkannya bahwa angka-angka ini adalah bagian dari kontrak dan pada akhirnya tidak memerlukan biaya apa pun.
“Perkataan seorang penasihat hampir tidak berarti apa-apa”
Setelah dua tahun, pelanggan O2 membatalkan kontrak telepon selulernya untuk beralih ke penyedia lain. Tiba-tiba dia harus tetap membayar 9,90 euro per bulan untuk kedua nomor tersebut. Ternyata dia telah menandatangani kontrak terpisah untuk setiap nomor – dan karena itu harus membatalkan masing-masing nomor satu per satu. Dia melewatkan tenggat waktu dan terjebak dengan biaya selama satu tahun karena kedua kontrak tersebut otomatis diperpanjang dua belas bulan.
Dijelaskan di forum bantuan O2 banyak pelanggan memiliki pengalaman serupa: Anda tanpa sadar menandatangani beberapa kontrak dan merasa sangat tertipu.
“Anda sah memiliki kartu buruk dalam kasus seperti itu,” jelas pakar Mertgen. Pada akhirnya, Anda sebagai pelanggan harus membuktikan bahwa Anda dengan sengaja memberikan nasihat yang salah, yang sangat sulit dilakukan bahkan dengan adanya saksi. “Sebelum Anda menandatangani kontrak, luangkan waktu untuk membaca kontrak dengan cermat, betapa pun menegangkannya kontrak tersebut. Karena perkataan yang diucapkan seorang konsultan praktis tidak berarti apa-apa dalam kasus seperti itu.”
Telepon Seluler: Sebaiknya jangan menandatangani kontrak melalui telepon
Bahkan melalui telepon, kontrak sering kali dibuat yang tidak diinginkan pelanggan atau syarat dan ketentuan disepakati secara berbeda selama percakapan. “Dalam panggilan seperti itu, konsumen diberitahu bahwa mereka bisa berhemat dengan tarif baru atau mendapatkan smartphone dengan kontrak,” jelas sang pakar. Jika dipikir-pikir, pelanggan sendiri sering kali terkejut dengan banyaknya informasi yang mereka berikan kepada penelepon: nomor ID dan detail akun, misalnya.
LIHAT JUGA: Orang-orang ini membuat aplikasi yang menghentikan siswa agar tidak terpaku pada ponsel mereka
“Orang-orang ini harus dilatih dengan baik agar bisa mendapatkan data rahasia tersebut melalui telepon dalam waktu singkat,” Mertgen memperingatkan. Namun, dia belum mengetahui informasi mengenai tuduhan yang sering dibicarakan tersebut. Telah berulang kali dilaporkan dalam beberapa tahun terakhir bahwa pusat panggilan menggunakan jawaban “ya” sederhana dari pelanggan dalam percakapan untuk kemudian mengeditnya ke tempat yang mereka anggap sesuai sebagai izin untuk menutup kontrak.
Bahkan Asosiasi Pusat Saran Konsumen Federal menunjukkan pada musim panas lalu bahwa, jika memungkinkan, yang terbaik adalah tidak mengatakan “ya” dalam diskusi yang relevan – yang tentu saja sangat sulit. “Konsumen sebaiknya menghindari kontrak melalui telepon,” kata Mertgen. Hal ini juga berlaku bahwa kata-kata yang diucapkan tidak memiliki nilai pembuktian. Jika Anda masih menandatangani kontrak telepon seluler, Anda harus segera membandingkan data penting dengan persyaratan yang dibahas setelah dikirim melalui pos – karena sering kali ada kejutan yang tidak menyenangkan di sana.
Syarat-syarat kontrak telepon genggam sudah tidak ada sangkut pautnya lagi dengan apa yang dibicarakan
“Tiba-tiba ada banyak biaya dalam kontrak yang tidak disebutkan oleh penelepon. Harga yang dibicarakan tidak berlaku untuk seluruh masa kontrak atau smartphone yang dijanjikan tiba-tiba berubah total.” Kabar baiknya: Ketika kontrak diselesaikan melalui telepon atau online, konsumen memiliki hak penarikan selama 14 hari. Oleh karena itu, Anda harus segera memeriksa semuanya, menghubungi mitra kontrak jika Anda memiliki pertanyaan dan jika ragu, batalkan kontrak. “Ini tidak berlaku untuk kontrak yang diselesaikan di bengkel,” jelas sang ahli.
Pertanyaan tentang motif pendekatan brutal yang dilakukan pemasok ini dengan cepat terungkap: karyawan di toko dan pusat panggilan sering kali dibayar komisi untuk menyelesaikan kontrak. Mereka sering kali hanya mementingkan mendapatkan banyak penawaran dan bukan kepuasan pelanggan. “Penyedia telepon seluler biasanya menyadari tindakan staf penjualan mereka – namun mereka diam-diam menerimanya,” jelas Mertgen.
Inilah cara Anda membela diri
Korban dari kontrak telepon seluler yang diberlakukan atau diselesaikan dalam keadaan yang sangat berbeda memiliki sedikit peluang hukum untuk menarik diri dari kontrak di kemudian hari. Namun situasinya bukannya tanpa harapan. “Dalam kasus seperti ini, kami melakukan panggilan telepon ke departemen manajemen pengaduan pemasok dan secara umum kami memiliki pengalaman yang sangat baik dalam hal ini. Kontrak sering kali diakhiri secara surut atau setidaknya lebih awal dari jangka waktu yang ditentukan,’ kata advokat konsumen.
Penting untuk membela diri sebagai konsumen dan tidak malu menjadi korban. “Fakta bahwa konsumen mengambil tindakan terhadap hal ini adalah tanda bahwa kami tidak akan mentolerir semuanya. Hanya dengan cara itulah sesuatu bisa berubah,” kata Mertgen.
Artikel ini muncul di Business Insider pada November 2019. Sekarang telah direvisi dan diperbarui.