“Di klub babi selalu sama. Kamu baru saja membuktikan lagi betapa brengseknya dirimu!” Kalimat seperti ini di halaman Facebook Deutsche Bahn menunjukkan: Nada antara pelanggan dan karyawan layanan semakin kasar. Menurut perusahaan, pertengkaran dengan kekerasan menjadi lebih umum. Dan juga di sektor lain, menurut serikat layanan Verdi di Rhine-Westphalia Utara, konflik pelanggan tidak hanya semakin sering terjadi, namun juga semakin buruk.
Seorang juru bicara perkeretaapian mengatakan para karyawan siap menghadapi situasi sulit dalam kursus pelatihan. Namun demikian, selalu ada pelanggan yang tidak dapat membantu dengan melakukan komunikasi atau tindakan deeskalasi. “Pada tahap ini kami mengandalkan dukungan DB Security dan polisi.”
“Tidak ada karyawan yang perlu disebut bodoh atau bodoh“
Pertengkaran yang keras juga semakin sering terjadi dalam kontak pelanggan melalui telepon. Operator call center seperti Karsten Schievelbusch dari Trend GmbH di Wuppertal melihat masalah ini: Dia juga berupaya keras untuk melatih stafnya. Namun demikian, dalam beberapa kasus, para karyawan dihina sedemikian rupa sehingga pembicaraan harus dihentikan. “Tidak ada karyawan di perusahaan kami yang perlu disebut idiot atau bodoh oleh penelepon karena masalah apa pun,” kata Schievelbusch.
Komentar-komentar tersebut biasanya mengandung kekerasan di dunia maya: “Dalam konteks anonimitas Internet, ambang batas hambatannya rendah,” lapor juru bicara perkeretaapian. Media sosial tidak hanya mengubah iklim percakapan, namun juga dampak konflik. Kasus-kasus individu di Internet dapat berdampak buruk bagi perusahaan, kata Sascha Alavi, seorang profesor ekonomi di Universitas Bochum, yang telah menyelidiki penerapan peraturan oleh perusahaan. “Media sosial adalah akselerator yang sangat besar.”
Namun mengapa timbul perselisihan yang keras dan terkadang bahkan fisik antara pelanggan dan staf layanan? Keluhan mengenai masalah atau pelayanan yang buruk tentu menjadi penyebabnya. Namun alasannya juga karena ekspektasi yang berlebihan dan tuntutan yang berlebihan dari pelanggan, kata peneliti Alavi. Masalahnya adalah banyak klien mempunyai kesan yang salah terhadap posisi mereka sendiri.
Gagasan tentang pelanggan sebagai raja seringkali salah
Bukan suatu kebetulan jika sektor-sektor tersebut khususnya melaporkan adanya peningkatan konflik yang mengharuskan pekerja sektor jasa untuk menegakkan aturan terhadap pelanggan – misalnya di jalur kereta api atau saat pemeriksaan keamanan di bandara. Ditempatkan di depan umum seringkali tidak sesuai dengan harga diri klien, kata Alavi.
Operator pusat panggilan Schievelbusch juga menegaskan hal ini: “Karyawan sering kali mengarahkan konten yang meremehkan ‘agen di bawah sana’ dan ‘pelanggan di atas’.” Namun, gagasan pelanggan sebagai raja seringkali tidak akurat, jelas Alavi. Dia tidak seperti itu lagi. “Sebagai aturan, dia harus digandeng.”
Namun kesalahan juga terletak pada perusahaan. Aturan yang tidak menyenangkan sering kali tidak dikomunikasikan dengan baik. Begitu banyak pelanggan yang kaget dan kaget karena ditegur di depan umum. Hal ini membuat harga diri mereka merasa terancam, kata Alavi. Hal ini membuat mereka semakin emosional dan tidak masuk akal.
Oleh karena itu ilmuwan tersebut menyarankan pencegahan: “Peraturan harus dikomunikasikan dengan jelas sebelumnya dan dijelaskan dengan penuh empati. Maka pelanggan biasanya tidak melihatnya secara negatif.”