Orang Hidup
Lupakan tentang menelusuri halaman layanan pelanggan yang mengganggu dan membosankan – masa depan perdagangan online bukanlah tentang menjelajahi World Wide Web.
Begitu banyak tugas yang saat ini kami lakukan melalui situs web dan aplikasi bermerek akan segera ditangani oleh platform perpesanan dan suara seperti iMessage, WhatsApp, dan Alexa dari Amazon. Setidaknya itulah yang dikatakan Alex Spinelli, CTO LivePerson dan mantan kepala Alexa OS, sistem operasi di balik asisten suara Amazon.
Saat ini, banyak perusahaan seperti jaringan toko perangkat keras Amerika Home Depot serta T-Mobile dan Discover mengoperasikan obrolan layanan pelanggan mereka dengan LivePerson. Obrolan saat ini mengalami kebangkitan karena meluasnya penggunaan ponsel pintar, namun LivePerson didirikan pada tahun 1995 sebagai alternatif obrolan web untuk nomor 0800 dan pusat panggilan.
Perusahaan ini diluncurkan pada bulan April 2000, tepat pada saat gelembung dot-com meledak. Pada bulan September 2001, saham tersebut diperdagangkan pada $0,11, namun sejak itu berhasil kembali ke sekitar $19 (sekitar 16 euro). Hal ini memberi LivePerson kapitalisasi pasar hampir satu miliar dolar.
Obrolan dan asisten suara mengambil alih perdagangan online
Visi modern dari asisten obrolan tersebut: Tidak ada lagi menu tarik-turun yang rumit, tidak ada lagi keranjang belanja, dan tentu saja tidak ada lagi URL.
“Tesis kami adalah bahwa percakapan adalah cara yang lebih alami untuk berinteraksi dengan layanan merek,” kata Spinelli. “Ini akan menjadi cara dominan orang berinteraksi dalam kehidupan digital mereka.”
Ini mungkin tampak seperti sebuah lompatan besar jika dilihat dari perspektif masa kini, namun Spinelli membayangkan sebuah dunia dalam lima tahun di mana tidak ada lagi situs web dan hanya sedikit aplikasi.
“Seluruh bencana aplikasi yang ada di ponsel Anda sungguh luar biasa,” kata Spinelli. “Saya memiliki 127 aplikasi di iPhone yang perlu saya perbarui. Kamu tidak bisa mengikuti.”
Meskipun demikian, orang-orang akan terus berinteraksi dengan layar. Dalam visi Spinelli, pengalaman belanja e-commerce dimulai ketika carousel muncul di bagian bawah layar. Pembeli melihat carousel, mengklik produk yang diinginkannya, dan langsung membayarnya menggunakan sistem seperti Apple Pay. Ini semua terjadi dalam satu jendela obrolan.
Dan visi ini tidak jauh berbeda dengan apa yang sudah ada di pasaran saat ini.
Apple dan Google bersiap untuk masa depan ini
LivePerson pada hari Kamis meluncurkan penawaran asisten suara baru yang disebut LiveEngage. LiveEngage memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan suatu merek melalui asisten suara seperti Alexa sambil bersantai di rumah, lalu mengalihkan percakapan ke obrolan saat mereka meninggalkan rumah.
Ide besar di balik LiveEngage adalah pelanggan dapat melakukan percakapan berkelanjutan melalui berbagai jenis komunikasi – sesuatu yang terkait dengan ide yang lebih besar di balik LivePerson.
Spinelli bergabung dengan LivePerson pada bulan Maret setelah menghabiskan lima tahun di Amazon — pertama sebagai kepala pencarian Amazon dan kemudian sebagai kepala global Alexa OS, sistem operasi di balik asisten suara Amazon yang terkenal.
Ketika dia menyadari bahwa Apple dan Google mengintegrasikan produk komersial langsung ke dalam sistem operasi ponsel cerdas mereka, dia memutuskan untuk beralih ke LivePerson untuk mengatasi tren tersebut.
Obrolan Bisnis Apple meluncurkan versi beta dengan merek tertentu tahun lalu. Ini dirancang agar pelanggan dapat menemukan dan berinteraksi dengan merek di iMessage menggunakan fitur dinamis yang mengelola segalanya mulai dari menjadwalkan janji temu hingga melakukan pembelian.
Android milik Google memiliki fitur serupa dengan fokus bisnisnya Layanan komunikasi yang kayayang saat ini masih dalam tahap beta.
Baca juga: Apakah Perlombaan untuk Masa Depan Sudah Diputuskan? Google telah melampaui Amazon dalam industri penting
LivePerson menangani bagian belakang percakapan bisnis di ABC dan RCS.
Pada dasarnya, ini memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi melalui berbagai aplikasi obrolan hanya dengan menggunakan satu antarmuka.
LivePerson juga menggunakan kecerdasan buatan untuk menjawab beberapa pertanyaan dan menyerahkan percakapan kepada manusia ketika keadaan menjadi terlalu sulit.