Media sosial sedang berubah
Media sosial telah mengubah cara perusahaan menggunakan internet. Citra perusahaan pengirim dan konsumen penerima telah berubah. Jadi perusahaan telah beradaptasi dan pergi ke tempat pelanggan berada. Media sosial kini telah menjadi bagian integral dari banyak perusahaan – sebagian besar di bidang komunikasi internal, pemasaran, atau hubungan masyarakat.
Lima Tren Media Sosial
Beberapa upaya untuk mewujudkan potensi media sosial secara maksimal adalah melalui inovasi terbuka dan crowdsourcing. Dengan latar belakang perkembangan ini, tren bermunculan di media sosial.
1. Jaringan sosial juga terus berkembang di Jerman
“Internet adalah wilayah baru bagi kita semua,” kata Angela Merkel baru-baru ini saat kunjungan Obama ke Berlin. Namun meski Jerman berada di peringkat kesembilan dalam peringkat pengguna aktif, tertinggal dari negara-negara Eropa lainnya seperti Prancis, Inggris, dan Italia, namun Merkel tidak sepenuhnya benar. Jumlah pengguna dan volume di web sosial terus meningkat di Jerman. Facebook dan Twitter jauh lebih maju dalam hal ini.
Meskipun sebelumnya hanya kelompok sasaran muda yang dapat diakses secara online, jumlah pengguna lanjut usia terus meningkat. Oleh karena itu, media sosial bukanlah fenomena sementara, namun semakin melekat dalam kehidupan sehari-hari. Seiring dengan semakin aktifnya pengguna, web sosial juga menjadi semakin menarik untuk berbagai bidang perusahaan, seperti pemasaran, penjualan, dan pembelian.
2. Berkembangnya departemen media sosial dan layanan sosial
Dialog antara pengguna dan perusahaan semakin penting dalam jejaring sosial dan menjadi saluran yang penting. Saluran klasik seperti email dan telepon menjadi semakin tidak populer, terutama di kalangan kelompok sasaran yang lebih muda. Kehidupan sehari-hari anak usia 14 hingga 39 tahun dibentuk oleh media sosial dan mereka juga terbiasa menghubungi dan berkomunikasi dengan perusahaan. Pengguna kini mengharapkan lebih dari sekadar kehadiran online – perusahaan harus secara aktif menanggapi dan menanggapi pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan. Namun, mereka tidak serta merta menggunakan saluran yang ditawarkan kepada mereka untuk menghubungi kami, seperti halaman Facebook milik perusahaan, melainkan memilih saluran yang paling dekat dengan mereka.
Hal ini juga melibatkan media sosial yang lebih besar dan departemen layanan sosial di perusahaan. Layanan pelanggan di Twitter, Facebook dan YouTube ditingkatkan.
Perangkat lunak manajemen komunitas digunakan di sini untuk mengoptimalkan proses, karena jika tidak, volume pertanyaan seperti yang ditemukan di O2 atau Deutsche Post tidak dapat ditangani. Kontribusi juga dicatat di luar sumber perusahaan sendiri, misalnya di forum dan portal tanya jawab, dengan bantuan alat pemantauan dan disortir serta dikelola di sana dan kemudian dapat ditugaskan ke departemen dan pakar terkait.
3. Semakin banyak perusahaan besar yang membangun komunitas
“Media sosial akan segera hadir,” kata Michael Buck, Lingkaran Keunggulan Media Sosial dari Pakar Media Sosialsudah setahun yang lalu dan sudah menunjukkan tren di sini.
Pengguna menginginkan lebih dari sekedar informasi produk di Internet: mereka terhubung dan mengidentifikasi merek. Untuk mendekatkan pelanggan dengan mereka, banyak perusahaan membangun komunitas dan blog mereka sendiri. Ketergantungan pada platform seperti Twitter dan Facebook serta pilihan desainnya yang terbatas dapat dihindari dengan cara ini.
Dengan cara ini, hubungan pelanggan yang berharga dibangun dan kendali atas data pengguna diperoleh kembali. Selain itu, perusahaan dapat beroperasi di sini dengan lebih mudah dan dengan cara yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka serta dapat mengoordinasikan tumpang tindih dan kolaborasi antar departemen dengan lebih baik.
4. Tindakan dan proyek pertama untuk CRM Sosial
Dalam fokus CRM Sosial Seperti dalam CRM klasik, terdapat dialog pelanggan, namun data yang dikumpulkan juga menawarkan peluang baru di bidang pemasaran, hubungan masyarakat, penjualan, layanan pelanggan, dan pengembangan produk. Pengguna mengungkapkan banyak informasi online tentang perilaku pembelian, pengetahuan merek, dan aktivitas rekreasi, yang memberikan wawasan penting bagi perusahaan. Untuk proses CRM sosial yang optimal, pemantauan terlebih dahulu memfilter dan mengindeks semua data yang relevan. Tergantung pada tanggung jawabnya, kemudian dapat disortir dan disiapkan atau dicari dialog langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, pemantauan, interaksi, dan analisis merupakan bagian integral dari CRM sosial.
Perusahaan dengan hati-hati mencoba menggabungkan identitas pelanggan mereka dengan identitas di web sosial. Karena membuat profil pengguna individu adalah langkah paling penting dalam proses mengubah pengguna anonim menjadi pelanggan nyata. Mari kita ambil contoh berikut: seorang pria yang besar di Inggris, lahir pada tahun ’48, menikah untuk kedua kalinya, menyukai liburan musim dingin di Pegunungan Alpen dan menyukai anjing – Pangeran Charles atau Ozzy Osbourne? Keduanya!
Meskipun profilnya lebih akurat dibandingkan dengan kebanyakan database, profil tersebut tidak dapat dibedakan. Namun, jika profil Facebook disertakan, keduanya dapat dibedakan dengan jelas. Lingkungan sosial yang berbeda, penggemar yang berbeda, minat yang berbeda, dan preferensi lainnya memperluas profil dan membuat komunikasi satu lawan satu menjadi sangat mungkin.
Tantangan bagi perusahaan terletak pada pengumpulan data. Pelanggan tidak menggunakan nama atau nama samaran yang sama di semua platform. Pedoman perlindungan data di Jerman menjadikan proses ini semakin sulit.
Oleh karena itu, banyak proses yang awalnya terjadi di dalam perusahaan – tanpa dapat diamati dari luar. Hal ini biasanya baru terlihat pada langkah kedua, misalnya dalam bentuk aplikasi Facebook atau login sosial.
5. Profesionalisasi: Waktu untuk bereksperimen telah berakhir
Media sosial, dan seringkali departemen media sosialnya sendiri, telah mendapat tempat di sebagian besar perusahaan. Perusahaan semakin memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dan pelanggan pun semakin dekat dengan perusahaan dan memperoleh wawasan yang semakin dalam mengenai perusahaan. Mereka menjadi lebih otentik dan nyata serta dapat menawarkan nilai tambah yang nyata.
Kontennya semakin berbasis web dan tidak lagi berbasis komunikasi tradisional. Media sosial bukan sekadar saluran komunikasi, namun dianggap sebagai tolok ukur tersendiri. Departemen korporat di luar pemasaran dan penjualan secara bertahap menemukan web sosial untuk diri mereka sendiri – baik itu sumber daya manusia, pembelian, riset pasar, atau bahkan pengembangan produk. Tuntutan dan kekuatan pelanggan telah memaksa perusahaan untuk menempuh jalur bisnis sosial.
Hasilnya adalah peningkatan anggaran dan lebih banyak investasi, misalnya pada alat yang tidak hanya berfungsi untuk mencatat dan mengukur, namun juga menawarkan lebih banyak profesionalisasi dialog melalui alat pengelolaan masyarakat. “Waktu untuk bereksperimen telah berakhir,” kata BVDW, dan dengan demikian nilai tukar KPI mulai berlaku. Variabel yang dapat diukur dan angka-angka kunci yang ditentukan, proses yang diatur dan karyawan yang dilatih secara khusus, proyek lintas perusahaan dan integrasi ke dalam proses yang ada – media sosial telah hadir.
Kesimpulan: Media sosial menjadi lebih profesional
Perusahaan kini telah memahami bahwa media sosial secara bertahap menjadi sumber informasi berharga yang penting. Dengan perangkat lunak pemantauan dan interaksi profesional, perusahaan kini dapat menggunakan informasi yang dikumpulkan sebagai dasar pengambilan keputusan yang relevan dengan bisnis dan mengikat pelanggan dengan lebih kuat ke perusahaan. Meskipun proses profesionalisasi masih memerlukan waktu, tren menuju pengguna jaringan dan keinginan untuk berdialog dengan perusahaan di web sosial terlihat jelas.