Mereka adalah musuh bebuyutan setiap pelancong: tulisan “Penerbangan Tertunda” dan “Penerbangan Dibatalkan” di papan pajangan di ruang keberangkatan atau tulisan serupa di bus dan kereta api.
Tahun lalu, sekitar setengah juta penumpang terkena dampak penundaan dan pembatalan di enam bandara terbesar di Jerman saja. Mereka seringkali berhak atas kompensasi, namun sebagian besar memilih untuk tidak menuntutnya.
Banyak pelanggan juga melakukan kesalahan krusial: mereka membiarkan diri mereka diremehkan dengan berbagai alasan. Kami menjelaskan apa yang harus Anda hadapi. Dan apa tidak.
Tiga perempat dari kasus pengaduan wisatawan ke Badan Arbitrase Transportasi Umum (SÖP) pada paruh pertama tahun 2016 terkait dengan penerbangan. Hanya seperlima dari lebih dari 5.000 wisatawan yang merasa tidak puas mempunyai masalah dengan perjalanan kereta api, sisanya dengan perjalanan perahu, bus jarak jauh, dan transportasi lokal. Hal ini terlihat dari neraca SÖP yang tersedia di Badan Pers Jerman.
Arbitrase membantu jika Anda tidak ingin menyewa pengacara
Dalam banyak kasus, ini tentang satu Kompensasi atas keterlambatan atau pembatalan penerbangan dan perjalanan kereta api. “Dengan jumlah sengketa yang biasanya lebih kecil, kemarahannya tinggi, namun kemauan untuk menyewa pengacara dan pergi ke pengadilan cukup rendah. Justru kesenjangan inilah yang ditutup oleh arbitrase,” kata Heinz Klewe, direktur pelaksana SÖP.
Setelah peningkatan kasus yang tajam sejak tahun 2012, kini terdapat tanda-tanda stabilisasi. Pada paruh pertama tahun 2016, SÖP menerima 5.422 permohonan arbitrase, turun 76 atau 1,4 persen dibandingkan periode yang sama tahun lalu. Dari jumlah tersebut, 4.042 perjalanan melibatkan penerbangan (74,5 persen), 1.129 perjalanan kereta api (20,8 persen) dan 251 perjalanan dengan bus jarak jauh, kapal laut, dan angkutan lokal (4,6 persen).
Wisatawan mempunyai tuntutan ini
Menurut SÖP, penumpang udara berhak mendapat kompensasi jika terlambat tiga jam atau lebih. Anda berhak mendapatkan pengembalian dana sebesar harga penerbangan jika penundaannya lima jam atau lebih. Dengan kereta api, 25 persen tarif dibayarkan untuk keterlambatan 60 hingga 119 menit, dan 50 persen untuk penundaan 120 menit atau lebih.
Penumpang bus berhak mendapatkan bantuan yang wajar jika bus terlambat lebih dari 90 menit atau dibatalkan, dalam bentuk makanan dan minuman gratis. Jika perlu, akomodasi hotel juga harus disediakan maksimal dua malam dan maksimal 80 euro per orang per malam. Wisatawan dapat meminta pengembalian tarif atau perjalanan selanjutnya dengan rute yang diubah jika bus diperkirakan terlambat lebih dari 120 menit dibandingkan perkiraan waktu keberangkatan, dibatalkan sepenuhnya, atau dipesan berlebih.
Beginilah cara kerja pengaduan
Menurut SÖP, pemudik harus terlebih dahulu menyampaikan keluhannya kepada perusahaan transportasi tempat mereka melakukan perjalanan. Anda harus memberikan informasi mengenai tanggal perjalanan yang Anda keluhkan dan menjelaskan secara singkat alasan pengaduan tersebut. Perusahaan transportasi kemudian memeriksa klaim yang dibuat. Perusahaan transportasi mempunyai waktu maksimal satu bulan untuk merespons, maskapai penerbangan dua bulan.
Jika jawabannya kurang memuaskan atau tidak ada jawaban, SÖP dapat membantu. Anda dapat menghubungi mereka melalui Formulir daring.
Penumpang tidak boleh diturunkan
“Beberapa maskapai penerbangan membuat hampir mustahil untuk menegakkan klaim kompensasi karena jargon hukum yang digunakan selama proses pengaduan terdengar seperti bahasa asing bagi sebagian besar penumpang,” kritik Adrian Kreller tentang Bantuan Udara. Perusahaan memberikan bantuan hukum online kepada penumpang yang terdampar dan terlantar melalui sebuah aplikasi.
Selain itu, banyak penyedia penerbangan menolak pelanggan dengan alasan yang meragukan karena ingin menghindari kompensasi, kata Kreller. Karena apa yang disebut “keadaan luar biasa” membebaskan maskapai penerbangan dari kewajiban membayar. Hal ini termasuk masalah keselamatan, mogok kerja, dan cuaca buruk. Masalah teknis seringkali dijadikan pembenaran. Namun, hal ini hanya dianggap sebagai dasar pengecualian dalam kasus-kasus luar biasa: misalnya dalam kasus sabotase, cacat desain yang tidak terdeteksi, atau serangan teroris.
Namun, kekhawatiran terhadap dewan arbitrase semakin berkurang
“Kerja sama dengan perusahaan transportasi berjalan semakin baik,” kata Klewe. Sekitar 260 perusahaan transportasi kini berpartisipasi dalam proses arbitrase, termasuk 41 maskapai penerbangan, termasuk Lufthansa dan Air Berlin. Sepanjang tahun ini, Air Dolomiti dan Small Planet Airlines telah ditambahkan.
Maskapai penerbangan telah lama memiliki keraguan tentang dewan arbitrase pusat. Hal ini telah berubah sejak fasilitas tersebut secara resmi diakui untuk lalu lintas udara pada akhir tahun 2013. Undang-Undang Penyelesaian Sengketa Konsumen juga telah berlaku sejak April. Klewe berharap hal ini akan memberikan pengakuan yang lebih besar kepada organisasinya, “bahkan di antara perusahaan-perusahaan yang sebelumnya bersikap negatif terhadap arbitrase.”
Klien tidak menuntut uang kompensasi jutaan
Banyak klien bahkan tidak tahu bahwa mereka mempunyai hak atas kompensasi, kata Kreller. Hanya dua persen yang mengklaim hingga 600 euro yang dapat diklaim oleh pelancong yang terluka dari maskapai penerbangan mereka berdasarkan Peraturan Penumpang Udara Eropa. AirHelp berasumsi bahwa setidaknya uang kompensasi sebesar 165 juta euro tidak akan diklaim. Pemicu kompensasi seperti pemesanan berlebih, ketinggalan penerbangan lanjutan, dan penundaan penerbangan bahkan tidak dipertimbangkan.
Sementara itu, keluhan terhadap perkeretaapian semakin berkurang. Mereka turun sebesar 9,4 persen. Hal ini melanjutkan tren yang terjadi dalam dua tahun terakhir, meskipun Deutsche Bahn mengangkut lebih banyak penumpang pada transportasi jarak jauh dan pada saat yang sama jumlah penundaan juga meningkat.
(dengan dpa)