Apa yang dimaksud dengan manajemen hubungan pelanggan?

Manajemen hubungan pelanggan adalah pendekatan strategis yang mempengaruhi semua interaksi pelanggan perusahaan.

Manajemen hubungan pelanggan biasanya disingkat CRM dan diterjemahkan ke dalam bahasa Jerman artinya seperti manajemen hubungan pelanggan. CRM merupakan suatu keputusan dalam arah strategis suatu perusahaan dan mempengaruhi seluruh proses yang berhubungan dengan pelanggan. Pendekatan strategis manajemen hubungan pelanggan tidak menempatkan produk yang akan dijual, melainkan pelanggan dan layanan pelanggan sebagai pusat dari keseluruhan proses perusahaan.

CRM dan fokus pelanggan

Ini berarti bahwa manajemen hubungan pelanggan tidak boleh dipahami sebagai alat yang terisolasi untuk layanan pelanggan, namun berkaitan dengan keseluruhan perencanaan, pengendalian dan implementasi hubungan pelanggan dan proses terkait. Untuk mencapai orientasi pelanggan perusahaan yang konsisten, berbagai alat tersedia untuk pengendalian dan implementasi CRM, seperti sistem perangkat lunak CRM yang sesuai. Perangkat lunak dalam bentuk sistem CRM sangat penting dalam konteks manajemen hubungan pelanggan, karena bagian pemasaran ini didasarkan dan bekerja berdasarkan database terstruktur yang diperkaya dengan banyak informasi pelanggan dan merupakan solusi terhadap beragam kebutuhan yang diwakili. . .

Analisis perilaku pelanggan

Karena kini menjadi jauh lebih mahal bagi perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru dibandingkan mempertahankan kontak pelanggan yang sudah ada secara intensif, CRM terutama berkaitan dengan menjaga pelanggan tetap bersama perusahaan dalam jangka panjang. Oleh karena itu, hal ini tidak lagi hanya sekedar menghadirkan produk sebanyak mungkin kepada sebanyak mungkin pelanggan, namun yang terpenting adalah menawarkan kepada pelanggan tertentu pilihan produk yang disesuaikan dan dengan demikian menjual produk sebanyak mungkin. Namun, hal ini pada gilirannya juga berarti bahwa fokus dalam layanan pelanggan individual karena alasan profitabilitas adalah terutama pada pelanggan yang paling menguntungkan bagi perusahaan. Untuk melakukan ini, perilaku pelanggan harus dianalisis sebagai bagian dari manajemen hubungan pelanggan dan sistem harus ditetapkan, yang penerapannya akan mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya meningkatkan penjualan perusahaan. Idealnya manajemen hubungan pelanggan berhasil memuaskan pelanggan dan direktur pelaksana sehingga mereka bertahan lama di perusahaan.

Contoh

Max Müller bertanggung jawab atas manajemen hubungan pelanggan perusahaannya. Ia menganalisis keinginan pelanggan lama dan baru untuk mencapai peningkatan orientasi pelanggan bagi perusahaan dan untuk dapat menawarkan layanan yang disesuaikan dengan pelanggan.

Ejaan alternatif

CRM, manajemen hubungan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan, manajemen hubungan konsumen