BI/Hannah Schwar
Toko online seperti Amazon dan Zalando kini sudah cukup memahami pelanggannya. Namun, seperti banyak toko fesyen online lainnya, mereka masih harus mengejar ketinggalan dalam menawarkan apa yang dicari pelanggan, kata Benjamin Ferreau, kepala agensi digital Akanoo di Hamburg. Dalam artikel tamunya di Business Insider, dia menjelaskan apa yang menurutnya dapat dilakukan dengan lebih baik oleh toko online.
Mengapa banyak toko online masih kesulitan mengikuti pengalaman di dalam toko? Platform digital mendominasi banyak bidang bisnis: siapa pun yang memesan penerbangan harus online dan bukan ke agen perjalanan. Cabang bank sudah ketinggalan jaman, semuanya tersedia online dan di aplikasi. Mengapa cara ini tidak juga berhasil saat Anda membeli pakaian? Tentu saja ada pemasok sukses dari Amazon hingga Zalando, namun pada saat yang sama jalan perbelanjaan masih penuh dengan cabang label besar. Rupanya, pelanggan tidak disapa dengan baik oleh sebagian besar rekan mereka di Internet – dan itu karena mereka tidak mengenal pelanggan mereka.
Anda tidak tahu preferensi, selera, ritme belanja mereka – dan betapa hematnya mereka. Pramuniaga lama di toko pakaian pria berbeda: Idealnya, dia mengetahui dengan tepat lemari pelanggan dan mengetahui jenis kemeja apa yang digantung di sana dan dasi apa yang cocok dipajang di sebelahnya. Ingat, dia belum pernah ke rumah pelanggan. Tapi dia mengenalnya dan karena itu bisa memberinya nasihat yang sangat baik dan terutama memiliki tujuan.
Presentasi individu itu penting
Sebaliknya, banyak toko online yang merupakan pusat layanan dan menawarkan “segalanya” kepada pengguna. Ini adalah kematian dari setiap keputusan pembelian. Kemungkinan membeli sesuatu tidak meningkat seiring dengan pilihan – namun menurun karena pelanggan kewalahan dengan tawaran tersebut. Solusinya adalah mengenal pelanggan Anda secara persis, seperti halnya penjual pakaian. Untuk menghasilkan lebih banyak penjualan, barang harus ditampilkan secara individual – untuk setiap pengguna individu. Selain itu, fokusnya harus pada pengalaman, seperti di cabang di lokasi, di mana staf penjualan dan pelanggan saling bertatap muka.
Kunci untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tersembunyi adalah kecerdasan buatan (AI). Ini membantu penyedia e-niaga untuk membuat “pelanggan tak dikenal” menjadi nyata dan dengan terampil memandu mereka ke kasir – dengan keranjang belanja yang terisi. Pengembang AI berkepentingan dengan mentransfer temuan dari dunia offline ke dunia online, yaitu menetapkan rangsangan yang tepat agar produk tertentu dibeli.
Hal ini berlaku untuk semua faktor: mulai dari pemilihan waktu yang cerdas – pertama-tama biarkan mereka melihat-lihat dengan tenang, namun dekati mereka pada waktu yang tepat dan usulkan sesuatu kepada pelanggan – hingga insentif keuangan, ketika tampaknya hanya sebuah voucher yang membawa pelanggan ke kasir. Semua ini adalah bagian dari dasar-dasar pengalaman pelanggan, seperti halnya membiarkan mereka pergi terlebih dahulu. Tenaga penjualan berpengalaman di cabang offline dapat melihat apa yang dibutuhkan pelanggan saat ini – berkat AI dan alat modern, hal ini kini juga dapat dilakukan di toko online. Untuk tujuan ini, temuan ritel alat tulis didigitalkan. Lebih dari 100 parameter disertakan di sini, termasuk perilaku penelusuran, durasi kunjungan, jumlah halaman yang dilihat, atau dari mana sebenarnya pengguna berasal (Facebook, tautan, atau afiliasi?). Dikonfigurasi untuk situs web yang sesuai, alat AI secara bertahap belajar memahami pelanggan yang sebelumnya tidak dikenal.
Alat modern memungkinkan kampanye individual
Tujuannya tentu saja untuk meningkatkan tingkat konversi dan mempertahankan pembeli dengan lebih baik. Perjalanan pelanggan yang akrab diperluas dan menjadi pengalaman pelanggan. Untuk melakukan hal ini, kampanye individual harus ditawarkan kepada masing-masing konsumen – bersifat pribadi dan dinamis, berdasarkan analisis waktu nyata: Misalnya, penurunan harga tepat pada saat pihak yang berkepentingan akan membatalkan penawaran tersebut.
Sistem modern menciptakan pengalaman berbelanja individual. Digitalisasi hanyalah alat untuk mencapai tujuan. Dia “hanya” mendukung, meski secara besar-besaran. Untuk meningkatkan penjualan, Anda perlu bertemu pelanggan pada saat yang tepat, mendekati dan berbicara dengan mereka, yang terutama penting untuk layanan dan produk yang kompleks dan mahal – sehingga memberikan dorongan yang menentukan untuk pembelian.