Inovasi demi inovasi diperkenalkan di mana-mana. Hanya maskapai penerbangan yang tampaknya tidak tertarik dengan layanan pelanggan digital. Ini harus diubah.
Pesawat terbang merupakan salah satu alat transportasi yang paling banyak digunakan saat ini. Misalnya, Bandara Munich baru-baru ini melaporkan peningkatan yang berkelanjutan Nomor penumpang. Industri ini menghasilkan penjualan miliaran dolar, namun hanya sedikit perubahan yang terjadi pada penumpangnya dalam beberapa dekade terakhir. Anda dapat memesan tiket secara online dan boarding sekarang dapat dilakukan dengan kode QR yang disimpan di ponsel Anda. Dan jika Anda beruntung, maskapai penerbangan akan memberi tahu Anda jika ada penerbangan yang tertunda. Namun layanan digital sudah habis.
Bahkan Deutsche Bahn lebih jauh lagi. Anda dapat menggunakan aplikasi mereka untuk mencari tahu tentang jumlah penumpang kereta, mendapatkan pembaruan langsung tentang penundaan, dan rekomendasi kereta mana yang harus diambil jika Anda ketinggalan sambungan. Bahkan refund kini dapat dengan mudah diproses menggunakan “Navigator” hanya dalam beberapa menit. Masalah layanan pelanggan digital terus menjadi bencana bagi maskapai penerbangan.
Tentu saja, penerbangan berhubungan dengan sistem yang lebih kompleks daripada kereta api. Keterlambatan sering kali bukan disebabkan oleh pihak maskapai penerbangan, namun disebabkan oleh pihak bandara. Mereka kemudian kelebihan beban atau penyedia layanan kekurangan staf, yang berarti kedatangan atau keberangkatan tertunda. Selain itu, ada otoritas keamanan penerbangan yang terorganisir secara nasional yang mengatur lalu lintas. Penyedia penerbangan mempunyai pengaruh yang kecil atau tidak sama sekali terhadap semua ini. Namun ada beberapa hal yang masih bisa diatasi dengan cepat.
Maskapai tampaknya tidak keberatan jika perjalanan tidak dimulai di bandara
Aturan saat ini adalah: Bagi maskapai penerbangan, pelanggan pada awalnya hanya penting sampai keputusan pembelian dibuat, dan kemudian hanya ketika mereka sudah berada di gerbang. Namun penumpang juga perlu sampai ke bandara dan mengetahui apa yang terjadi selanjutnya di tempat tujuan. Meskipun Deutsche Bahn setidaknya menawarkan tiket angkutan umum multi-tiket, Anda tidak akan menemukan hal seperti itu di Lufthansa dan perusahaan lain. Maskapai penerbangan tampaknya tidak peduli bahwa setiap perjalanan tidak dimulai di bandara. Selain proyek Akselerator Lufthansa Taksi saya Mencari kerjasama dengan layanan taksi atau car sharing sia-sia.
Juga tidak ada informasi tentang hal lain yang mengganggu di bandara. Akan sangat membantu jika Anda mengetahui sebelum berangkat ke bandara jika ada penundaan pada rute pengumpan. Anda juga tidak mengetahui potensi antrian panjang yang biasanya terjadi sebelum pemeriksaan keamanan. Seringkali merekalah yang bertanggung jawab atas ketinggalan pesawat Anda.
Baca juga
Anda juga akan ditinggalkan sendirian jika ketinggalan penerbangan lanjutan. Alih-alih menawarkan penerbangan alternatif kepada pelanggan melalui aplikasi, mereka justru harus mengantre panjang untuk menunggu lama. Bisa juga karena perangkat lunak pemesanannya rumit, namun pada saat yang sama hal ini menunjukkan bahwa maskapai penerbangan tertinggal dalam hal digitalisasi karena infrastruktur TI sudah ketinggalan jaman.
Dan vendor gagal memberikan layanan minimal kepada pelanggan yang berhasil sampai di bandara. Tidak ada navigasi dalam ruangan untuk menemukan terminal atau gerbang Anda, lounge seringkali tidak mungkin ditemukan dan bahkan hal paling sederhana seperti akses ke WiFi terbuka tidak ditentukan. Startup Flio menemukan kesenjangan besar ini beberapa tahun yang lalu.
Tidak ada tekanan untuk berbuat terlalu banyak bagi pelanggan
Bahkan ketika melakukan sesuatu yang sederhana seperti pelacakan penerbangan, maskapai penerbangan gagal. Sudah lama ada penawaran online yang memungkinkan Anda melacak penerbangan individual. Dengan informasi yang benar, Anda juga dapat mengetahui apakah pesawat yang dipesan tepat waktu. Maskapai penerbangan dapat menyediakan informasi tersebut kepada pelanggan mereka dengan kolaborasi sederhana, tetapi tidak terjadi apa-apa.
Kita harus mengakui bahwa perebutan pangsa pasar dalam bisnis penerbangan kemungkinan besar akan memacu inovasi. Namun maskapai penerbangan menghindari investasi dan karena mereka sulit diganggu oleh adanya start-up, mereka tidak berada di bawah tekanan untuk melakukan terlalu banyak hal bagi pelanggan mereka.
Industri penerbangan masih tertinggal dalam hal digital. Sungguh menakjubkan bahwa pelanggan menerimanya. Jika perkeretaapian memberikan pelayanan yang buruk, pasti akan terjadi protes keras. Masih ada harapan bahwa setelah bertahun-tahun terjadi perang harga yang tiada henti dan penghapusan kenyamanan, maskapai penerbangan akhirnya akan berubah pikiran dan mengejar era digital.
Don Dahlmann telah menjadi jurnalis selama lebih dari 25 tahun dan berkecimpung di industri otomotif selama lebih dari sepuluh tahun. Setiap hari Senin Anda dapat membaca kolom “Triekkrag” miliknya di sini, yang membahas secara kritis industri mobilitas.