Pengecer furnitur Ikea menarik hak pengembaliannya yang tidak terbatas setelah dua tahun. Untuk pembelian yang dilakukan mulai tanggal 1 September 2016, pelanggan masih memiliki waktu satu tahun untuk mengembalikan barang tanpa memberikan alasan dan menerima pengembalian uang sebesar harga pembelian.

Ini berarti bahwa kebijakan pengembalian di cabang-cabang Jerman akan distandarisasi dengan pedoman global Ikea, perusahaan mengumumkan di kantor pusatnya di Jerman di Hofheim dekat Frankfurt. Batas waktu 365 hari masih lebih tinggi dari biasanya di industri dan memberikan keamanan pelanggan terhadap pembelian yang buruk.

Tidak diperlukan untuk jangka panjang

“Kami menemukan bahwa pelanggan kami tidak memerlukannya dalam jangka waktu yang lama,” Klaus Cholewa, manajer yang bertanggung jawab atas kepuasan pelanggan di Ikea Jerman, mengatakan kepada kantor pers Jerman. “Lebih dari 90 persen pelanggan yang ingin menukarkan barang melakukannya dalam dua hingga tiga bulan pertama setelah pembelian. Jadi kita tidak harus menjaga proses untuk sesuatu yang bahkan tidak diperlukan.”

Cholewa tidak ingin membicarakan penyalahgunaan imbalan tak terbatas yang diberlakukan pada Agustus 2014. Dia tidak dapat menghitung biaya tambahan yang dikeluarkan. “Pada awalnya, ada kasus individu di mana pelanggan membawa kembali barang-barang yang tampaknya telah disimpan di ruang bawah tanah selama bertahun-tahun. Aturan pengembalian tanpa batas hanya berlaku untuk barang yang dibeli sejak 25 Agustus 2014. Kami tentu saja tidak mengkomunikasikannya dengan cukup jelas pada saat itu,” katanya.

Setelah fase awal, tingkat pengaduan turun kembali ke tingkat sebelumnya. Sebelum Agustus 2014, Ikea memberi pelanggannya periode pengembalian selama tiga bulan.

Pembelian impulsif sangat umum terjadi

“Barang dengan nilai lebih dari 10 euro sebagian besar dikembalikan — Jadi sebagian besar pembelian impulsif yang tidak terlalu Anda sukai di rumah. Kasus yang berhubungan dengan sofa atau dapur jauh lebih sedikit,” lapor Cholewa. Barang yang masih dalam kemasan aslinya akan tersedia untuk dijual kembali di Ikea. Tergantung kondisinya, sisanya disumbangkan ke perbendaharaan department store, disumbangkan ke proyek sosial, atau didaur ulang. Yang terakhir ini berlaku terutama untuk kasur bekas.

Katalog Ikea berikutnya dengan kebijakan pengembalian baru dijadwalkan muncul pada akhir Agustus. Hak pengembalian tanpa batas hanya berlaku untuk produk yang dibeli antara tanggal 25 Agustus 2014 hingga 31 Agustus 2016. Barang potong, tanaman, dan barang dari peti harta karun masih dikecualikan dari aturan pengembalian.

Periode pertukaran ini ada di pengecer lain

Namun secara keseluruhan, di Jerman,Di bawah tekanan dari pesaing internet, semakin banyak pengecer tekstil, toko furnitur, dan toko kelontong yang menawarkan periode pengembalian pembelian yang lebih lama kepada pelanggan mereka. Seringkali empat minggu atau bahkan lebih. Saat Anda berbelanja di toko, prinsip hukum sebenarnya berlaku: apa yang dibeli, itulah yang dibeli.

“Dealer di Jerman selalu cukup akomodatif dalam hal pertukaran. Namun belanja online telah secara signifikan meningkatkan tekanan untuk bertindak ramah pelanggan di bidang ini,” jelas pakar ritel Martin Fassnacht dari WHU Business School. Terakhir, dalam ritel online, periode penukaran 14 hari diberikan untuk sebagian besar produk karena persyaratan hukum. Menurut Asosiasi Perdagangan Jerman (HDE), pelanggan sudah terbiasa dengan hal ini. Dalam praktiknya, opsi pertukaran seperti itu kini “sering kali dianggap remeh dan terkadang dituntut secara sadar”.

Banyak pengecer kini mencoba melampaui persyaratan ini. Misalnya, H&M, Primark, dan KiK memberi pelanggan mereka waktu empat minggu untuk mempertimbangkan kembali pembelian mereka. Yang lain melangkah lebih jauh. Misalnya, Aldi Nord mengambil kembali bahan makanan “untuk jangka waktu tidak terbatas dan tanpa menunjukkan tanda terima”. Aldi Süd juga siap melakukan ini “kapan saja”. Lidl melakukan hal yang sama.

Orientasi pelanggan yang berkembang diterima dengan baik. Dalam studi yang dilakukan oleh Institut Allensbach atas nama HDE, sekitar 90 persen responden merasa puas dengan praktik pertukaran ritel. Barang yang paling sering ditukar adalah pakaian dan barang elektronik. Barang-barang DIY, furnitur, dan makanan telah berkembang pesat.

dpa