Masalah produksi Tesla sangat terkenal. Tapi itu bukan satu-satunya hal yang mengganggu produsen mobil listrik tersebut. Pelanggan berulang kali melaporkan kerusakan yang terjadi setelah menerima kendaraan mereka. Kadang-kadang hal ini melibatkan kerusakan gagang pintu dan sistem komputer internal yang mogok dan membuat mobil tidak dapat digunakan. Dan ini sering kali hanyalah permulaan. Laporan seperti itu patut diperhatikan karena kendaraan Tesla Survei independen umumnya mengkonfirmasi tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.
Business Insider USA berbicara dengan 12 pemilik Tesla yang membeli Model 3 atau Model S dalam dua bulan terakhir. Hampir semua orang menyukai mobil mereka – ketika mereka sedang bekerja. Namun ada pula yang berbicara tentang serangkaian masalah yang terjadi beberapa minggu kemudian.
Beberapa orang melaporkan bahwa layanan pelanggan Tesla lambat dan lalai dalam hal masalah mekanis atau kosmetik. Yang lain mengatakan layanan pelanggan cepat, efisien dan mudah dihubungi. Seorang juru bicara Tesla mengatakan kepada Business Insider bahwa kepuasan layanan pelanggan di Amerika Utara secara konsisten mencapai 90 persen atau lebih tinggi. Dia menunjukkan bahwa Tesla ingin memperluas kemampuannya lebih jauh.
Masalah di bengkel Tesla
Pelanggan yang diajak bicara oleh Business Insider yang memiliki kesan lebih positif terhadap layanan pelanggan Tesla kemungkinan besar memiliki pengalaman dengan bengkel seluler Tesla, yang memperbaiki barang-barang kecil di lokasi. Juru bicara Tesla mengatakan 97 persen pelanggan puas dengan pekerjaan dalam situasi seperti itu. Pelanggan yang memiliki pengalaman buruk lebih sering memperbaiki mobilnya di bengkel Tesla, yang digunakan perusahaan untuk pengiriman dan perbaikan besar.
Dennis Phillips, yang tinggal di negara bagian Massachusetts, AS, menerima Tesla Model 3 pada bulan Mei. Dua hari setelah melahirkan, dia melihat sesuatu yang tidak biasa: sebuah benda kecil yang tampak seperti kepala paku mencuat dari atap. Phillips menelepon Tesla. Dia berbicara dengan seorang karyawan “sombong” yang bersikeras bahwa perusahaan akan memperhatikan cacat kosmetik tersebut sebelum pengiriman jika memang ada. Phillips, yang juga mengatakan dia menemukan silet di kursi belakang Model 3 miliknya sebelum membawa pulang mobilnya, tetap mempertahankan kesaksiannya. “Tidak mungkin saya bisa melakukannya sendiri,” katanya.
Phillips memarkir mobilnya di garasi di Dedham. Dia diberitahu bahwa perbaikan akan memakan waktu dua hingga tiga hari. Pada akhirnya, dia harus menunggu lebih dari seminggu. Sejak itu, Phillips menyadari beberapa kesalahan kecil. Layar sentuh hanya menyala setelah waktu tertentu dan rem tidak selalu berfungsi sesuai rencana. “Kapan mobil baru saya berhenti menjadi mobil baru?” dia bertanya dengan sinis.
Pesan Twitter langsung ke Musk
Phillips memiliki pengalaman beragam dengan karyawan Tesla. Sebagian besar profesional dan sopan. Namun selama percakapan, ada satu orang yang sepertinya mengganggu Phillips. Jadi Phillips mulai berkomunikasi dengan Tesla melalui email. Namun, para karyawan tidak selalu menanggapi pesannya dan sering memecatnya saat harus mengerjakan mobilnya.
Sultan Meghji, seorang pengusaha dan konsultan teknologi dari St. Louis, Missouri, memesan Model S pada bulan Mei. Perusahaan memberitahunya bahwa mobil tersebut akan dikirimkan pada 23 Juni. Padahal, Meghji baru menerima mobil tersebut pada 2 Agustus lalu. Pertama kali dia mencoba mengambil mobilnya, dia menunggu selama 15 menit. Kemudian seorang karyawan memberi tahu dia bahwa mobilnya belum tiba. Meghji datang secara gratis.
Baca juga: Mengapa kendaraan otonom muncul lebih lambat dari yang diyakini Elon Musk
Bos Tesla Elon Musk dikenal karena banyak pesan Twitter-nya. Dia sering merespons langsung pelanggan yang frustrasi. Terkadang pemilik Tesla yang tidak puas dengan bengkelnya pun beralih ke Musk. “Elon Musk, tolong bantu saya mengatasi mimpi buruk layanan pelanggan saya,” salah satu pengguna men-tweet pada bulan Agustus. “Layanan pengiriman di Fremont sama sekali tidak kompeten. Layanan pelanggan terburuk yang pernah saya alami. Bagaimana Anda bisa melupakan separuh dokumen, kehilangan cek deposit, dan kemudian bertindak seolah-olah itu semua adalah kesalahan kita?”
Meskipun tidak semua tweet sampai ke Musk, pesan singkat di waktu yang tepat dapat mempercepat beberapa perbaikan.
Senang di bengkel mobil Tesla
Adam Whiting, yang tinggal di negara bagian Arizona, AS, membawa Model 3 miliknya ke bengkel yang bukan milik Tesla tetapi disetujui oleh pembuat mobil tersebut setelah terjadi kecelakaan. Pada 11 Juni, Whiting menyerahkan mobilnya. Para karyawan berjanji kepadanya bahwa semuanya akan berlangsung hingga Juli. Beberapa saat kemudian, Whiting menerima kabar terbaru. Perbaikan Tesla miliknya akan ditunda setidaknya hingga September. Hanya dengan begitu semua bagian yang diperlukan akan tiba.
Whiting menulis surat kepada Musk di Twitter. Dia bertanya apakah Tesla tidak bisa mengirimkan suku cadang lebih cepat. Musk tidak menanggapi secara pribadi. Whiting masih mendapatkan keinginannya. Suku cadangnya tiba pada awal Agustus. Beberapa hari kemudian, mobilnya diperbaiki.
Pemilik Tesla lainnya mempunyai komentar yang sangat berbeda dan lebih positif tentang layanan pelanggan Tesla. Danny Corrigan, yang bekerja di dekat Portland, Oregon, melaporkan bahwa dia telah membeli sejumlah pizza untuk karyawan bengkel Tesla. “Ini layanan yang fenomenal,” katanya kepada Business Insider. “Ini luar biasa.”
Corrigan memiliki Model S. Suatu kali, katanya, mobilnya mogok 150 mil dari rumahnya. Alasannya adalah bug perangkat lunak. Corrigan menelepon Tesla. Segera setelah itu, sebuah truk derek dan taksi Uber tiba. Kembali ke bengkel, mobil sewaan telah siap untuk Corrigan. Saat mobilnya masih diperbaiki, Corrigan menerima panggilan telepon dari seorang karyawan Tesla yang menanyakan apakah semuanya baik-baik saja.
Bahkan ketika Corrigan tidak memiliki masalah dengan Tesla-nya dan hanya ingin mendapatkan berita tentang mobilnya, dia menelepon bengkel dan menulis email. Para karyawan selalu meluangkan waktu untuk menanggapinya, kata Corrigan. “Perusahaan apa lagi yang menawarkan layanan pelanggan seperti ini?”
Kebanyakan orang kaya masih memiliki Tesla. Mereka mampu membiarkan mobil listrik andalan mereka menghilang ke bengkel selama beberapa minggu. Lagipula, masih ada mobil lain di garasi. Namun jika Tesla ingin mewujudkan impian Elon Musk dan menjadi produsen massal, layanan pelanggan juga harus dilakukan secara menyeluruh. Ini mungkin akan menjadi tugas besar berikutnya bagi perusahaan ambisius tersebut.
Artikel ini telah diterjemahkan dan dirangkum dari bahasa Inggris. Teks aslinya Anda dapat menemukannya di sini.