Bangkrut, produk cacat atau kejaksaan sedang melakukan investigasi? Seorang ahli mengungkap bagaimana startup harus berkomunikasi untuk menjaga kepercayaan pelanggan.
Kesalahan dalam komunikasi telah menyebabkan banyak startup yang dilanda krisis mengalami masalah yang lebih besar. Contoh terbaru adalah pengecer online yang berbasis di Bonn, Von Floerke, yang CEO-nya David Schirrmacher terlibat dalam ketidakkonsistenan, terlambat memberi tahu pemegang sahamnya dan berulang kali menunda pelanggan yang marah.
Tidak semua perusahaan muda mampu mempekerjakan tenaga PR berpengalaman untuk komunikasi krisis. Itu sebabnya Dirk von Manikowsky, konsultan krisis di Hering Rumpfer, memberikan sepuluh tips bagaimana para pendiri dapat menghindari hal terburuk. Manikowsky telah bekerja untuk badan tersebut selama tujuh tahun dan sebelumnya bekerja sebagai juru bicara pers untuk sebuah bank swasta di Cologne dan dalam komunikasi keuangan dan krisis. Mottonya adalah: Komunikasi yang terjalin dengan baik tidak membantu mencegah krisis – namun mencegah krisis menyebabkan kerusakan tambahan.
Dirk von Manikowsky menyarankan:
- Menjadi cepat. Kecepatan itu penting. Jika tidak, akan muncul rumor yang tersebar di forum dan portal pemeringkatan dan menimbulkan spekulasi lebih lanjut.
- Setelah jelas bahwa kesalahan telah dilakukan, para pendiri harus melakukannya memikirkan isi pesan mereka. Meskipun belum ada yang mengetahui permasalahannya. Karena: “Saat ada kilat dan guntur, sudah terlambat untuk memikirkan komunikasi,” kata von Manikowsky.
- Tugas harus dibagi dengan jelas. Para pegawai PR harus saling mengetahui siapa melakukan apa dan siapa memberi tahu siapa. Hal ini mencegah beberapa orang melakukan pekerjaan yang sama dan meninggalkan aktivitas lainnya.
- Penting juga bagi perusahaan krisis untuk mengetahuinya dengan siapa mereka harus berkomunikasi dan cara mereka menyampaikan informasi: kepada pemegang saham, pelanggan, jurnalis, dan terutama karyawan.
- Direktur pelaksana harus Jujurlah dengan karyawan Anda dan menjelaskan situasinya. Harus dijelaskan kepada tim bahwa komunikasi harus dilakukan secara terpusat melalui satu lokasi atau contact person. Semua pertanyaan kemudian harus diteruskan kepada orang ini, termasuk pertanyaan di luar perusahaan. Jika perlu, perusahaan rintisan juga dapat mengirimkan pernyataan siap pakai kepada karyawannya yang kemudian dapat mereka gunakan.
- Pemula perlu menemukan keseimbangan saat Pelanggan harus diberi informasi tentang suatu krisis, karena ini adalah kelompok sasaran yang sangat sensitif. “Jika saya dapat berasumsi bahwa masalah ini hanya berdampak pada kalangan sempit pada tahap awal, maka saya tidak perlu segera menginformasikannya kepada seluruh masyarakat,” saran von Manikowsky. Dia mencontohkan investigasi yang dilakukan oleh kantor kejaksaan negara. Dalam kasus seperti ini, ia merekomendasikan agar para pendiri tidak menolak tuduhan tersebut, namun menyampaikan bahwa mereka juga berkomitmen untuk menyelesaikan masalah tersebut.
- Poin penting: akta. “Jika saya mengelak, tidak bisa hadir, atau tidak memiliki jawaban yang masuk akal, hal ini sering kali terkesan membenarkan rumor dan memicu spekulasi tambahan,” kata penasihat krisis tersebut. “Saya ingin mengatakan: Tidak ada komentar berarti tidak ada solusi.” Anda akan melaporkan kembali keesokan harinya dengan status saat ini dan berharap tidak ada pelanggan yang dirugikan. Perusahaan menangani krisis ini dengan serius, sedang mencari solusi, dan memikirkan penggunanya.
- Salah satu cara untuk menginformasikan dan memperbarui pelanggan Anda adalah salah satunya situs web sendiri. Pendiri dapat terus memperbaruinya, mengirimkan tautan atau merujuknya. Namun: “Ini tidak bisa lebih buruk daripada menyajikan informasi dengan tergesa-gesa, namun kemudian diambil kembali. Hal ini membuat para pendiri kehilangan poin kepercayaan tambahan,” kata von Manikowksy.
- Direktur pelaksana harus tempatkan diri Anda pada posisi orang lain. Contoh dan pelajaran positif juga dapat disebutkan dalam komunikasi. Namun hanya jika mereka terlihat kredibel dan pihak lain tidak merasa ditipu. “Jika terjadi kecelakaan mobil, tidak bisa dikatakan pintu pengemudi rusak, tapi setidaknya tutup bagasi masih berfungsi,” kata penasihat krisis itu sebagai contoh.
- Setiap langkah harus dapat dipercaya dan berkontribusi untuk memperbaiki situasi krisis. Ini adalah satu-satunya cara agar startup dapat menjaga kepercayaan semua orang yang terkena dampaknya. Konsultan Hering-Schuppener mengatakan: “Ketika para pendiri membuat janji, mereka harus menepatinya. Dan jika tidak berhasil, mereka harus membayar kompensasi atau setidaknya meminta maaf. Dalam kasus terburuk, itu bisa berarti menyerahkan perusahaan.”
Baca juga
