Toko perangkat keras di Jerman berjuang untuk mendapatkan pelanggan. Statistik menunjukkan bahwa satu perusahaan jelas unggul dalam hal penjualan bersih: toko perangkat keras Obi telah memimpin di sini selama bertahun-tahun. Sekarang disusul oleh Bauhaus.
Kemudian datanglah toko perangkat keras dari Rewe Group, Toom dan B1. Hornbach menempati peringkat keempat di antara toko perangkat keras Jerman dalam hal penjualan. Namun, jika Anda melihat popularitas toko perangkat keras, gambarannya terlihat sedikit berbeda, karena atlas layanan untuk toko perangkat keras dan toko DIY 2018 dari lembaga analisis “Nilai layanan” menunjukkan.
Di toko perangkat keras, layanan pelanggan adalah hal yang paling penting
“ServiceValue” memimpin pasar ke “kkarakteristik layanan dan kinerja yang konkrit”. Untuk mengetahui toko perangkat keras mana yang paling populer di kalangan pelanggan, penyelenggara studi melihat kategori berikut: Layanan pelanggan, orientasi pelanggan karyawan, komunikasi pelanggan, jangkauan dan produk, daya tarik pasar dan rasio harga-kinerja.
Sub-item “kelengkapan saran”, “komprehensibilitas saran”, dan “suasana cabang” menunjukkan bahwa toko perangkat keras dapat mempertahankan pelanggannya dengan baik jika mereka melakukan hal-hal ini dengan baik. Namun hal itu tidak berarti pelanggan secara otomatis merasa paling puas ketika toko perangkat keras memenuhi karakteristik tersebut, menurut penelitian.
“Opsi penukaran dan pengembalian” terutama bertanggung jawab atas kepuasan – yaitu, kategori layanan pelanggan.
Menurut penelitian, Hornbach adalah toko perangkat keras paling populer
Dan studi tersebut memiliki pemenang popularitas yang jelas: “Pemenang tahun lalu Hornbach kembali memiliki orientasi pelanggan tertinggi di toko-toko DIY,” kata “ServiceValue”. Hornbach juga fPemimpin dalam kategori “karyawan berorientasi pelanggan” dan “seri dan produk”.
Toko perangkat keras Globus juga mendapat nilai tertinggi. Globus mendapat nilai sangat baik di bidang “komunikasi pelanggan”. Bauhaus dan Knauber juga dianugerahi peringkat “sangat baik”. Menurut penelitian, Knauber berada di garis depan dalam hal “daya tarik toko perangkat keras”.
Penilaian “baik” diberikan kepada Toom, Hagebau dan Obi. Pemenang dalam hal rasio harga-kinerja adalah toko perangkat keras diskon B1 milik Rewe.
lih