Pelanggan adalah raja – hal ini sangat disayangkan oleh banyak startup yang dihadapkan pada ekspektasi berlebihan dan kekikiran yang tidak terbatas setiap harinya. Bagaimana mereka mengendalikan para tiran tersebut.
Mengapa tidak setiap pelanggan memiliki alasan untuk merayakannya
Anda mendirikan Kami terjaga sepanjang malam menyempurnakan konsep Anda, mencari investor, menemukan mereka, dan menyusun semuanya. Anda sekarang ada sebagai pemula. Anda pikir hal terburuk sudah berakhir. Pemikiran yang salah. Karena stres sebenarnya dimulai sekarang. Dan sering kali sumber segala kejahatan adalah apa yang dibutuhkan oleh startup Anda untuk bertahan hidup: pelanggan.
Hal ini menjadikan situasi ini seperti pedang bermata dua. Karena setiap perusahaan bergantung pada pelanggan yang membayar – dan terutama perusahaan rintisan muda sering kali tidak mampu menolak pelanggan yang sulit dijangkau. Di sisi lain, berurusan dengan mereka sering kali membuat Anda kesal. Siapa kasus masalah terbesar? Dan bagaimana cara terbaik para pendiri menghadapinya?
Pada bulan Juni 2018, scale11, area startup CEBIT, menawarkan banyak kesempatan kepada para pendiri untuk memperoleh pengetahuan baru di bidang bisnis pusat seperti komunikasi pelanggan dan untuk bertukar pengalaman dengan startup lain. Di Sini ada semua informasinya!
1. Hailer
Kalimat favorit: “Tidak bisakah kamu melakukan sesuatu terhadap hadiahnya?”
Hemat itu keren, contoh ini berpikir dan bernegosiasi sebanyak yang diperlukan. Dia hanya menerima diskon besar sambil menghela nafas – hanya untuk meminta persyaratan tambahan lebih lanjut di kemudian hari. Jika Anda tidak mengeremnya, Anda berisiko terjerumus ke dalam spiral penurunan harga. Dan tidak ada pemula yang mampu membelinya.
Strategi: Para pendiri perlu mengukur berapa banyak waktu yang mereka habiskan untuk berbagai proyek, menghitung berapa biaya yang harus dikeluarkan untuk upaya mereka – dan mengomunikasikan dengan jelas batas bawah ini. Jika pelanggan tidak menyerah, pendiri dapat membuat mereka memahami dengan daftar rinci mengapa harga yang diajukan tidak realistis dan tidak dapat menghasilkan karya berkualitas.
2. Pikiran
Ungkapan favorit: Jangan katakan apa pun, menghilang begitu saja, dan tidak pernah terlihat lagi.
Awalnya semuanya berjalan baik untuk contoh klien mimpi buruk yang luar biasa ini. Panggilan dingin mengubah kontak menjadi petunjuk hangat dan tawaran diterima dengan baik. Namun kini kontraknya hendak ditandatangani, tiba-tiba belum ada tanda-tanda keberadaannya. Saluran tetap diam, email tetap tidak dijawab. Setidaknya pencarian cepat di Google menunjukkan bahwa perusahaan tersebut masih ada. Tapi kenapa tidak ada yang menjawab? Dan bagaimana para pendiri dapat mengatasi ketidakpastian ini?
Strategi: Tulis email terakhir di mana pendiri menarik garis di pasir, tetapi memberi sinyal kepada klien bahwa mereka dapat berubah pikiran kapan saja. Paling buruk, apa yang disebut “surat putus” diabaikan – paling banter, hal itu memancing pelanggan keluar dari persembunyiannya.
3. Yang tidak puas
Kalimat favorit: “Saya bisa melakukannya sendiri!”
Anda tidak bisa menyenangkan pelanggan ini. Ironisnya, perilakunya sendiri tidak sesuai harapan: pengarahannya – jika ia memberikan arahan – tidak lengkap, komunikasinya tidak jelas, dan kurang mendapat informasi.
Strategi: Tuliskan semuanya untuk melucuti kemungkinan tuduhan. Misalnya, siapa pun yang gagal menghubungi pelanggan selama rilis harus menulis log panggilan. Termasuk waktu, tanggal, dan kepada rekan mana pesan tersebut ditinggalkan. Untuk mengurangi setidaknya beberapa titik lemah, para pendiri juga harus memberikan pedoman informasi yang jelas.
4. Yang tidak sabaran
Kalimat favorit: “Kami membutuhkannya secepatnya”
Pelanggan ini menginginkan segalanya. Dan sekarang. Sekalipun sesi informasi masih dilakukan melalui pos, antrean sudah mulai panas. Apakah sudah ada draf pertama? Bukankah lebih cepat? Sangat kontraproduktif karena: Jika klien mempunyai harapan yang tidak dapat dipenuhi, hal ini akan menyebabkan stres. Akibatnya, kualitas produk menurun – dan pada akhirnya pelanggan yang memesannya.
Strategi: Buat garis waktu yang jelas dan integrasikan ke dalam penawaran. Dengan cara ini, para pendiri dapat menjelaskan kepada klien mereka bahwa sebuah proyek hanya akan dimulai setelah sesi informasi selesai. Setelah kontrak ditandatangani, kedua belah pihak harus mematuhi prosedur yang disepakati – bahkan pelanggan yang tidak sabaran sekalipun.
5. Lidah terpeleset
Kalimat favorit: “Sebentar lagi kami akan membahas kampanye besar dengan Anda.”
Pelanggan ini setua jalur penjualan perusahaan itu sendiri, kontak terkadang memanas kembali, hampir selesai – dan kemudian mendingin kembali. Setiap kali pelanggan ini kembali, dia menjanjikan uang dalam jumlah yang sangat besar dan fantastis… segera. Jadi tidak pernah. Bagaimana para pendiri dapat membuat pelanggan berkomitmen?
Strategi: Untuk menarik pelanggan ini dari cadangan, para pendiri harus bermurah hati, tetapi tanpa menjamin diskon. Sebaliknya, merupakan ide bagus untuk menambahkan layanan tambahan kecil yang terdengar mengesankan tetapi dapat dicapai tanpa banyak usaha untuk startup.
Bertukar pengalaman dan menemukan pelanggan baru pada skala 11
Karena wirausahawan muda secara finansial bergantung pada pelanggan yang beragam dan menantang ini, mereka harus belajar menghadapi tipe pelanggan individual dengan percaya diri. Itu skala 11, yang mulai tahun 2018 akan menjadi bagian dari format CEBIT baru d!tec, menawarkan para pendiri sebuah platform untuk bertukar ide dengan para pendiri lainnya dan menerima pengalaman serta tip dari perusahaan-perusahaan mapan. Para pendiri juga memiliki kesempatan untuk memamerkan startup mereka secara efektif – dan mungkin juga menemukan pelanggan baru dengan stan pameran dagang mereka sendiri, sebagai peserta dalam format presentasi seperti Founders Fight, diskusi panel, atau perjodohan.
Dapatkan tiket CEBIT 2018 Anda di sini!